La Hollandaise vineuse / 酒官鳥卡兒

本來對土航印象雖不是特別好但也不特別差，但一個月後準備搭原定班機回台的卡兒我，萬萬沒想到到機場才被告知歐洲線的接駁機會 delay 兩個鐘頭；也就是說，若是我還搭同一班機，很可能就會趕不上飛香港的那一班！！

這種事飛歐洲這麼多次的卡兒還從來沒遇到過！！Delay 就算了，還 delay 兩個小時！！（好，所以以後訂機票時轉機時間最好預估三個小時以上比較保險……就在機場逛到爛吧？）當下 check-in 櫃臺的服務人員已不讓我 check-in，而是請我直接去土航的購票櫃臺看怎麼處理。購票櫃臺頓時大排長龍，好不容易輪到我時，下班才來送機、本來差點趕不及跟我道別的 Nata，都已經跟我聊天聊了至少半小時有吧？

土航的地勤人員敲敲鍵盤，告訴我可以安排轉搭別家航空公司的班機，這樣雖然不會耽誤到我的行程，但我聽到馬上大呼虧本：轉搭別家就不是豪華經濟艙了嘛！！雖然只有單程，損失也不小啊！！

我把情況告知地勤人員後，她說無法安排相同艙等，但可以給我時間考慮，不過只能給五分鐘（因為後面還一堆人等著，我自己也怕錯過這一輪，又要再排半小時……卡兒很顯然是這輩子沒當過奧客的軟柿子，不懂得爭取自己的權益）。我一時之間無法決定，想說先問 Nata 的意見，因為如果改隔天同一班機，就得再回她家多住一晚。（當時沒想到可以強勢要求航空公司安排機場旅館，總之是沒經驗的人做的蠢事）結果她的回答是：

「妳人都到機場了。」

就因為這一句話，可能讓我損失不小。當然這不能怪 Nata，我自己一想到隔天得孤身一人把所有行李再一次從 Nata 四樓沒電梯的公寓搬到機場，也是光想就手軟啊！！在當時有點措手不及的狀況來說，這的確應該是比較合情理的作法。

當然儘管我無可奈何地同意了，還是很不甘願，繼續跟 Nata 抱怨我損失了一大筆差額。地勤小姐見狀，不知道哪學來的一招，居然向我提議可以寫信給土航客服，要求退還差額（嘿嘿，這我可是有人證的）。天真的卡小姐我於是回國後就半信半疑地照做了。一個多月來經歷旅行社、土航台灣分公司互相皮球踢來踢去，電話往返不斷解釋整個過程，最後還是得重新全部用英文在電子郵件裡解釋一遍……等等，好不容易等到了回覆，可卻是超沒誠意的答案：

「We had received reply from Dusseldorf.
Due to flight TKXXXX delay, and will misconnect your next flight TKXX,
And airport stuff had informed you that you will miss your connect flight or choose endorsed flight to LH voluntary.
And the airport staff got your permission, so they endorsed your flight to LH,
There wouldn't have any compensation about this process.
Should you have any question, please contact with airport staff or call center.」

這當然不是事實，地勤人員並沒有告知我只有這一種選擇（誰會願意錯過班機？這句子寫得也真夠鳥了，仔細看還有拼錯字，這位土航員工的英文是還好嗎？），也沒有告訴我「答應轉搭其他航空公司，就等同放棄降等補償的權益」，這根本是一派胡言。最可笑的是我之所以會有所行動，還是土航地勤人員建議的呢！這是見鬼了嗎？

最荒唐的是這一推推更遠，推到杜塞機場地勤去了，等於是教你不用再繼續白費力氣（難道要跨海對質嗎？這感覺跟直接說「不行，再見」是一樣的意思）。

經此一役，卡兒學到了很大的一個 lesson：

1. 沒事不要搭什麼豪經艙，要搭也千萬不要搭不熟的航空公司，而是寧願愛用國貨，這樣有問題不僅協調比較方便，不成功至少還可以投水果日報之類。

2. 據任職台籍航空公司的友人表示，遇到班機延遲，安排轉搭其他航班有艙等 downgrade 的狀況，一定要現場就取得退差額的相關單據，這樣日後才有退款的依據；如果對方不願意，也要堅持在當下就取得其他補償方案，因為任何回國後才進行的動作都是無用的，只會是各說各話，無憑無據。

從德國回台灣的這一段，雖然發生了這一件不愉快的插曲，而且歐陸段居然讓我搭的是 Air Berlin （大家都知道這是廉航，機艙內座椅擺得超級擠，餐點也簡化很多），加上耽擱來耽擱去，到慕尼黑機場辦完手續時已經太晚，所有餐廳商店瞬間都馬上打烊，能買的只有一瓶水，啥都逛不了……還好飛香港改搭的是德國漢莎航空，可能是因為劃位時班機已滿，或是天可憐見，把我劃在了逃生出口旁：的確，坐這個位置是要擔責任的，還要詳讀開啟逃生門協助疏散旅客的指南，隨身行李也不能放在前排座椅下方……等等，但至少腿可以全程伸直（說來奇怪，明明是搭他們家經濟艙可我卻睡得比在舒適艙香甜，也許是搭機前太折騰了？），而且德航的餐點也不差：

坦白說，我覺得德航經濟艙的餐點比土航那怪味牛肉餅更合我的口味，餐盒都熱得很透，調味很夠也很下飯；搭餐上除了紅白酒還提供 Sekt（德國氣泡酒），夜晚睡眠期間果汁和水都送得很勤，這一點印象中土航就算是舒適艙也完全比不上。後來跟 Nata 報平安時，她也說「若不是德航比較貴，他們家才是我的首選」。當然這句話由一個德國人口中說出來沒啥說服力，但比起什麼華而不實的「歐洲最佳航空」口號，我寧願相信嚴謹的德國人，更能把服務各方面做到位。

可惜德航沒有豪經艙，不過上次坐菁英艙的經驗其實還不錯，我想我也可以說「若不是長榮漲價了，我才不會搭土航」；尤其是菁英艙服務最棒的地方，就是一旦你的行李掛上 Elite Class 的牌子（記得有「Priority」字樣，看起來很威吧！），它就會緊接著在商務艙的貴婦大老闆後面，優先被送出來；也就是說你不用跟經濟艙的人擠，幾乎是護照蓋完入境章一到行李區，就可以順利領到拉著它回家了，這樣才有多付一點錢的尊榮感嘛！反觀抵達伊斯坦堡時，我的行李居然是最後一個才出來，差點讓我以為又被搞丟了……土航你學著點啊！（怒）

最後的孤注一擲：

向土航台灣辦事處求償失利後，本來卡兒已經準備放棄了，因此才補了這麼一大篇後記。不過既然土航當初的確建議我聯繫客服中心，而且官網上本來就有申訴信箱，於是抱著姑且一試的心態（反正都已經折騰這麼久了，不差這最後一步），將事情又在投訴信中解釋了最後一遍。沒想到兩個月之後，居然有了解答：

「We received your message dated XXXX 2014. We would like to apologize for the late response.

Firstly, we would like to indicate that the matter you have expressed has been cause of great regret for us.

We would like to state that we strive to eliminate such undesirable unpleasant situations. Your feedback is of guidance to us toward improving our services in this regard. Sending to us your views both positive and negative after every one of your flights would, without a doubt, lead us toward providing better service.

All staff members who serve in Turkish Airlines are reminded repeatedly through training programs that they must carry out their duties in accordance with rules and also must keep in consideration the satisfaction of our valued passengers.

As a refund, an EMD with the number XXXX and the amount of XX Euro has been issued on XXXX 2014. In relation with this; the conditions of the MCO is as follows: （以下略）」

這個結果不僅出乎我本人，也出乎卡兒周遭朋友的意料之外 -- 當中還包括任職台籍航空公司的友人！沒想到通過客服信箱就可以圓滿解決（而非只是讓你哭腰的管道），繞過旅行社和土航本地辦公室，實在是多此一舉，自找罪受！

雖然退款的金額似乎距離艙等被降的差額還差一點，但也不無小補，而且是只要憑護照就可以直接到土航台灣辦公室選擇退現金，而非機票抵用券，算是夠誠意了。

聽說土耳其人是經商高手，尤其重視長遠的合作關係，這次的經驗可算是印證了這一點。

儘管未來會不會再選擇土耳其航空，我還是打個問號，但這個扣分算是補了回來，也算是功德圓滿吧？

～The End～

本篇法國酒商官網：

http://www.louis-eschenauer.com/